Fachseminar Stammkundenbindung 2021

18.05.2021

Reger Austausch und Wissenstransfer beim ersten digitalen Fachseminar "Quo Vadis Stammkundenbindung"

Unser Fachseminar „Quo Vadis Kundenbindung“ fand als erstes unserer Fachseminare ausschließlich digital statt. Wir nutzten den Anlass nicht nur zum Wissensaustausch, sondern auch als kleines technisches Experiment. So konnten die Teilnehmer den spannenden Berichten der Referenten und Referentinnen auf MS Team lauschen und Fragen stellen. Anschließend wechselten wir gemeinsam die Plattform zu einem lockeren und ungezwungenen Austausch zu wonder.me. Das Feedback war durchweg positiv – unser Experiment also gelungen. Dennoch freuen wir uns wieder auf die Zeit des gemeinsamen und persönlichen Austausches.

Fachseminar-Kundenbindung-2021

Nun ein kleiner Rückblick zu den inhaltlich spannenden Themen:

Herr Koddenberg von den Stadtwerken Münster machte den Anfang und zeigte konkret auf, welche massiven erklärbaren Änderungen es in der Verkehrsmittelwahl durch die Pandemie gab. Bei der Vorstellung der wichtigsten Bausteine der zukünftigen Marktgestaltung legte er Wert darauf, dass Verkehrsunternehmen schon jetzt an das neue Normal denken und daraufhin handeln müssen.

Anschließend folgten wir den spannenden Erläuterungen von Herrn Schatz der Halleschen Verkehrs-AG gemeinsam mit Frau Kastner der omniphon GmbH zu konkreten Erfahrungen mit Betreuungskonzepten für Neu- und Bestandskunden. Die Referenten beleuchteten Maßnahmen und deren Wirkung bei einzelnen Zielgruppen und stellten das Vorgehen zur Wiedergewinnung von (pandemiebedingten) Kündigern vor. Abschließend erfolgte eine inspirierende Diskussion zum Thema „Flatrate vs. Pay per use".

Am zweiten Seminartag nahm uns Frau Kümpfel gedanklich nach Erfurt mit. Sie stellte vor, wie die Erfurter Verkehrsbetriebe AG ihre Zielgruppenansprache an den Kundenbedürfnissen ausrichten. Anschaulich berichtete sie, welche Maßnahmen die EVAG zur proaktiven Aboberatung, aktiven Stammkunden- und Neukundengewinnung umsetzt. In diesem Zusammenhang ergab sich eine intensive Diskussion zum Marketing-Budget: Was darf Kundenbindung kosten? Die Themen Interaktion zwischen digitalem Vertrieb und Vertriebshintergrundsystem sowie die zukünftige Vertriebsstrategie der EAVG, die mobile Automaten durch verstärkte App-Nutzung ersetzt, rundeten den Vortrag ab.

Frau Böhm von den Verkehrsbetrieben in Potsdam zeigte den Teilnehmern die eindrucksvollen Ergebnisse aus 10 Jahren aktiver Stammkundenbetreuung per Telefon. Persönlich betreute Stammkunden weisen eine deutlich niedrigere Kündigerquote auf und verweilen länger im Abo als nicht betreute Kunden. Bei der Diskussion standen die Gewinnung von Kontaktdaten, deren Qualität sowie die Nutzung geeigneter Kontaktwege im Mittelpunkt.

Frau Kleine von der Rheinbahn AG leitete den dritten Seminartag ein. Anschaulich berichtete Sie, wie die Rheinbahn AG in Zeiten der Pandemie mit Ihren Kunden in Kontakt stand. Das Ausmaß der persönlichen Präsenz, das Verhältnis von neutraler Information zu werblicher Ansprache sowie die gewählten Inhalte führten zu positiver Kundenresonanz.

Abschließend zeigten Herr Kahrs, Herr Haunerland und Frau Rex von Probst & Consorten Marketing-Beratung gemeinsam geeignete Marktbearbeitungsstrategien vor, während und nach Krisen auf. Eine aktive Kundenbindung sorgt neben dauerhaft höheren Einnahmen auch dafür, in Krisen professionell mit Kunden in Kontakt treten zu können. Das Betrachten von CRM als ganzheitlicher Prozess erfordert, die Strategie in allen Kundenschnittstellen erlebbar zu machen. Das Erfassen von Daten sowie deren Auswertung und Segmentierung für zielgruppenbestimmte Maßnahmen spielen eine wesentliche Rolle. Die durchgeführten individualisierten Maßnahmen sollten laufend auf ihre Wirkung überprüft werden, um Marktveränderungen berücksichtigen zu können.

Alles in allem wurden während der drei Nachmittage im Rahmen der Möglichkeiten viele Gespräche geführt, Diskussionen angestoßen und Fragen geklärt. Das Fazit zum Fachseminar: Das Gebot der Stunde ist für viele Unternehmen, die Betreuung der Stammkunden zu intensivieren und sich noch bewusster in die Kunden hineinzuversetzen!

 

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